As empresas, com as mudanças significativas tanto no número expressivo de concorrência quanto de novos produtos e soluções no mercado e também de padrões de comportamento e consumo dos seus públicos-alvo, tiveram de, inegavelmente, rever práticas, métodos, produtos, atendimento e serviços para uma nova era de exigências e competição que visa a chamar a atenção e a atender não só a necessidades e expectativas, mas também a gerar valor e a criar relacionamentos mais saudáveis e duradouros com os clientes, com a marca. 

Tudo está diferente agora que um perfil de consumidor moderno tem em suas mãos maior poder de escolha, de barganha, de pesquisa, de informações e também de intervenção e cobrança em especial com o marketing digital e com a era da internet.

E as empresas, claro, têm notado isso.

Diante desse cenário é preciso analisar alguns pontos.

Se você nunca tinha parado para pensar tão seriamente sobre isso e em tudo o que “Customer Experience” representa para sua empresa, veja a seguir o que considerar:

 O que é Customer Experience?

Conhecido também como CX, o termo quer dizer, como mencionamos, experiência do consumidor. Mas essa expressão significa, claro, um conceito muito maior do que simplesmente a experiência que ele experimenta, por exemplo, ao adquirir e utilizar um produto. É um termo que, na verdade, pode englobar muitas outras coisas e etapas e compreende um processo muito mais integrado desde o primeiro contato com a marca, experiência e percepção (para não dizer também de relacionamento) com a empresa, aquisição, atendimento, pós-venda e assim por diante.

Então imagine o seguinte: a experiência do seu consumidor começa no momento em que, pela primeira vez, ele tem algum contato com o produto que você vende, com o nome da sua empresa, com a indicação feita por alguém, entre outras possibilidades.

Por isso é tão importante garantir que desde sempre ele tenha uma boa percepção e boas referências, sendo o próprio serviço prestado a outros clientes um bom indicador.

Isso já pode torná-lo mais propenso a iniciar algum contato comercial ou maior exploração de opções dentro do que sua empresa pode oferecer.

A experiência, a partir disso, continua e se estende até mesmo depois do momento em que ele venha efetivamente a comprar, recebendo atenção com relação à opinião que tem do produto, às queixas, sugestões, elogios e reclamações, tendo atendidas (e, se possível, surpreendidas) suas demandas, expectativas e necessidades.

Após essa etapa, pode ainda iniciar-se um processo de relacionamento do cliente com a empresa, de modo que essa potencial relação seja alimentada, quer seja com atendimento contínuo e de excelência em eventual serviço que ele contrate, ou em demais etapas do fluxo de nutrição de leads para possíveis compras futuras, pesquisas de satisfação, recebimento de conteúdos e informações relevantes e/ou adequadas a seu perfil.

Em cada fase do chamado funil de vendas, portanto, e até mesmo após a etapa de decisão, o cliente recebe e continua recebendo atenção da empresa.

Soluções customizadas e atendimento “individualizado” também entram nesse cenário, vale dizer. É o caso, por exemplo, de atendimentos mais centrados no perfil, histórico e necessidade de cada consumidor, por meio do acompanhamento, por exemplo, de dados e informações importantes a respeito dessa interação (veja aqui também sobre a importância de um CRM para o time de vendas e como pode ajudar).

Tudo isso, essa atenção, dedicação, preocupação, planejamento e investimentos em transformar determinados dados em inteligência, contribuem para que o cliente receba um atendimento cada vez mais focado no que ele realmente precisa ou se interesse.

Isso cria um atendimento personalizado, voltado a cada cliente em específico e não “engessado”, outra expressão, aliás, de enorme destaque quando o assunto é marketing, vendas, diferenciais e satisfação do cliente na realidade de competitividade moderna e de exigências do consumidor mais antenado e com “menos tempo”, face às distrações e possibilidades, de hoje.

 Como posso melhorar o quesito Customer Experience em minha empresa?

Aproximação, relevância e valor são elementos-chave para um trabalho de sucesso em CX – Customer Experience.

Ações e medidas tomadas nesse sentido de fortalecer a experiência e visão do cliente em relação ao serviço que a empresa presta ou produto que vende surtem efeitos em longo prazo e de alcance muito maior do que somente o momento da venda em si.

Nas etapas de planejamento de marketing, a empresa pode batalhar por tornar-se referência e atrair os consumidores naturalmente.

Nas fases de compra, é possível trabalhar com diferentes ferramentas ou abordagens, permitindo ao cliente uma experiência mais rica, intuitiva, facilitada ou agradável, que lhe ofereça comodidade e segurança.

É o caso das compras pela internet (e-commerce), do cross-channel, em que o cliente escolhe o canal pelo qual quer comprar e/ou retirar mercadorias (online para receber em casa ou loja física) e de muitas outras medidas e canais que a empresa pode disponibilizar para tornar essa experiência mais “completa”.

 Como Customer Experience pode mudar minha empresa?

Mediante tudo o que exemplificamos, a empresa estabelece com o consumidor um fluxo de informação de duas vias, que irá permitir e trazer insights importantes para que essa experiência seja sempre mais valorizada, gerando percepção não só de satisfação com o negócio realizado, mas também de valor – muitas vezes não só para o serviço ou produto que ele adquiriu como também para outros assuntos que lhe sejam de interesse e em que a empresa possa ajudar para enriquecer ainda mais a experiência, despertando confiança, e tornar-se próxima, fidelizando-o como cliente.

Esses pontos são importantes, pois hoje os clientes não querem comprar só um produto ou serviço: eles muitas vezes compram todo um conceito de atendimento que, se bem feito, pode inclusive ser propagada como positivo a outros consumidores interessados na mesma solução.

 Conclusão

As empresas, com as mudanças significativas tanto no número expressivo de concorrência quanto de novos produtos e soluções no mercado e também de padrões de comportamento e consumo dos seus públicos-alvo, tiveram de, inegavelmente, rever práticas, métodos, produtos, atendimento e serviços para uma nova era de exigências e competição que visa a chamar a atenção e a atender não só a necessidades e expectativas, mas também a gerar valor e a criar relacionamentos mais saudáveis e duradouros – com os clientes, com a marca.

Customer Experience (CX), nesse sentido, representa um item importante a ser considerado, pois reconhece uma realidade que leva em conta justamente essas novas demandas, comportamentos, valorização e exigências.

Entrando no planejamento das empresas, na ação estratégica e na adequação de todos os produtos, setores, serviços e condutas, especialmente dos setores de atendimento, marketing e comunicação, ele pode contribuir para que exista um esforço que, em sincronia com as equipes de desenvolvimento e todos os valores da companhia, possa surtir resultados cada vez mais positivos e certeiros às empresas.

Como em qualquer outro setor, incerteza é a palavra para descrever o que está acontecendo no mundo do marketing atualmente. Diferentes marcas ao redor do mundo estão procurando novas formas de administrar seus negócios, apoiar suas comunidades e ajudar quando necessário.

Embora o principal objetivo dos negócios seja vender e gerar lucro, muitas marcas enfrentam a crise com programas de apoio, acesso gratuito a conteúdo, doações e voluntariado.

Confira algumas iniciativas e inspire-se:

•  O setor de educação adotou em massa o modelo EAD. Aulas de todos os níveis e assuntos estão sendo realizadas online.
•  O setor de fitness lançou aulas e treinos para serem realizados em casa;
•  Museus, galerias, parques, zoológicos e outros locais ao ar livre passaram a oferecer passeios virtuais;
•  Shows de música, stand-up, karaokê, peças de teatro, entre outros, também estão fazendo lives e oferecendo conteúdo online;
•  Médicos, veterinários e outros especialistas oferecem chats e sessões de perguntas e respostas online;
• Serviços relacionados a artesanato estão lançando kits especiais de auto-isolamento, assim como lojas de jogos e brinquedos;
• Empresas de beleza divulgam conselhos sobre procedimentos e tutoriais para os clientes;
• Restaurantes mudaram o foco para entregas e retiradas.

Uma grande parte dessas atividades é gratuita. Algumas empresas adicionam CTAs ou links de doações em suas transmissões, mas, em geral, todos estão pensando no bem maior proporcionado pelo isolamento social.

Alguns podem chamar de estratégias inteligentes para criar uma imagem positiva da marca, mas o público não se importa  desde que funcionem e ofereçam valor.

E em meio a esta e outras crises, muitas empresas surgiram ou cresceram, como é o caso da Lego, Netflix e Amazon.Vemos diversas empresas recuando na parte de divulgação online, principalmente as que fazem grandes investimentos. Esta também é uma grande oportunidade: sobra muito mais mercado para você expor sua marca através dos canais digitais. Quando temos menos anunciantes, o valor dos anúncios também tende a reduzir. Da mesma forma como na Black Friday o preço dos anúncios sobe, a tendência agora é ter menos anunciante e o preço do clique baixar. 

Acredite você também! As pessoas não vão parar de consumir.

As pessoas estão com medo, não querem ir para as ruas. Portanto passam mais tempo no digital. Esse medo, é real e afeta o mercado todo, a bolsa despencou e o dólar subiu. Porém, neste caos ainda podem surgir novas oportunidades.

Seu concorrente pensa: é uma recessão, então vou parar de investir em marketing. E você vai lá e dobra sua verba. Dobre de maneira inteligente, nas campanhas que você tem certeza que teve retorno, com leads e vendas de qualidade. Livre-se (por enquanto) das campanhas com serviços e/ou produtos que não estão funcionando ou não estão sendo vendidos por causa do Coronavírus.

Seus concorrentes estão recuando e você está indo atrás. Conseguindo uma maior presença online é um ótimo ponto para analisar seus números. Não seja um oportunista da crise, mostre que você está realmente preocupado.

Exemplos de oportunidade para empresas na crise:

– Se você tem um restaurante, foque no serviço de entrega de marmita (famosa quentinha), já que seu cliente não está indo no seu restaurante com medo do Coronavírus. Mostre que você está preparado e preocupado com a saúde dele. Envie ainda um sachê de álcool em gel, para demonstrar a sua preocupação. Você pode ainda gerar valor para seu cliente ensinando ele como fazer diferentes pratos, gerando assim autoridade no seu segmento.

– Se sua empresa faz venda Door to Door (porta a porta) você pode aproveitar para iniciar um processo de Inside Sales, vendas internas com o processo comercial via Ligação, WhatsApp, e-mail, Hangouts (Skype).

– Você tem uma oficina mecânica, manutenção, ou serviço em que geralmente seu cliente precisar ir até você. Esta é uma oportunidade para você mostrar ao seu cliente que você está disposto a ir buscar o carro, máquina, equipamento que precisa da manutenção para evitar que ele saia de casa.

– Se você tem uma academia, Yoga, pilates, pode disponibilizar vídeos nas suas redes sociais. Com professores repassando exercícios para serem feitos em casa, gerando mais autoridade para sua empresa e conquistando assim mais clientes quando a crise do Coronavírus passar.

– Sua faculdade, escola ou curso pode disponibilizar aulas online para os alunos enquanto estão em casa não perderem o conteúdo.

– Se tem uma Loja Física, pode aproveitar o WhatsApp para mostrar seus produtos, com fotos e descritivos dos seus produtos orientar seus clientes que está tomando todas as providências contra o Coronavírus com álcool em gel e higienização dos produtos.

– No turismo, promova viagens locais, onde seu cliente pode ir de carro com a família, sem ter contato com muitas pessoas. Outra grande oportunidade é mostrar para seu cliente que ele não vai perder dinheiro comprando a passagem de fim de ano agora. Afinal, seu cliente não tem medo de viajar, e sim de perder o dinheiro investido caso a viagem seja cancelada. Dê essa segurança ao seu cliente, diga que ele pode adiar a viagem, remarcar, que o sucesso do destino é garantido, mesmo em outra época do ano.

O consumo de eventos presenciais já está tendo uma grande taxa de cancelamento e vai cair ainda mais: palestras, cultos, shows musicais, peças de teatro, filmes no cinema e até mesmo bares, casas noturnas, e competições desportivas. Veja como uma oportunidade de virar uma autoridade: faça eventos online, Webinar, Hangouts, continue mantendo sua audiência engajada mesmo sem ter eventos presenciais pois quando eles voltarem seu público vai querer participar presencialmente dos seus eventos.

Se você ainda não anuncia online, agora é a oportunidade de apresentar seu produto para um público que está fazendo home office, navegando mais na internet e com a mesma vontade de consumir. Aproveite essa crise para lançar sua empresa online, melhorar sua divulgação e crescer de forma estruturada. Lembre-se que o Marketing é a atividade meio, a divulgação da sua marca, produto, serviço. Sua venda é a parte final, portanto anuncie agora para colher os frutos enquanto estamos em crise e continuar crescendo quando a crise passar. 

Supere a crise com criatividade! 

Não esqueça do álcool em gel nas mãos, aparelhos celulares. Evite contatos como abraços e beijos e não vá a espaços aglomerados. Aproveite o tempo e trabalho em casa para ser ainda mais produtivo.

Se sua empresa precisa de ajuda com o marketing digital entre em contato com nossos consultores pelo chat do WhatsApp  aqui em nosso site!